ОТЗЫВЫ ОБ АВТО    АВТОДИЛЕРЫ    АВТОСЕРВИСЫ    АВТОБИЗНЕС    О КОМПАНИИ    РЕГИОНЫ    НОВОСТИ    АКЦИИ    ВАКАНСИИ ДИЛЕРОВ    АНАЛИТИКА   
Поиск»    Карта сайта »   

Где покупать

 



 



 




27 февраля 2009 | 13:26

Сотрудники Volvo стесняются своих имен

Автор этого дневника – клиент, которого так боятся в автосалонах. Тайный покупатель знает все не хуже менеджера по продажам, но изображает из себя среднестатистического клиента. Задача его – узнать как можно больше о том, что реально происходит «в полях» - в автосалонах, что скрыто от глаз топ-менеджеров рынка. Периодически тайный покупатель приезжает к дилеру, а свои заметки публикует в этом блоге. Бесценная информация о том, чем живут автосалоны-конкуренты – только у нас.

А кто стоит за этим блогом – пусть останется секретом. Секретом команды Auto-Dealer.ru.

Сотрудники Volvo стесняются своих именИтак, покупаем Volvo XC60 / Вольво XC60.

Хотя шведский брэнд Volvo / Вольво по результатам 2008 года стал в России лидером продаж в премиум-сегменте, продажи могли бы идти еще лучше, если бы сотрудники компании придерживались элементарных стандартов. Сейчас, в период затянувшегося кризиса, когда шведский автопром, как и любой другой, борется за выживание – эффективная работа всей дилерской сети необходима как воздух. Но на деле все по-другому.

Кроссовер Volvo XC60 / Вольво XC60, дебютировавший на российском рынке минувшей осенью, запомнился революционным дизайном и обилием сверхсовременных систем активной безопасности, главная из которых - CitySafety. Началам продаж в Петербурге предшествовала пышная презентация в Стрельне. Первая партия машин разошлась очень быстро. В итоге у большинства дилеров Северной столицы в продаже автомобилей нет, а в связи с грядущим подорожанием заказы раньше марта приниматься не будут.

Очередное исследование мы проводили в будние дни, 19 и 20 февраля, за два дня объехав все 5 автоцентров, расположенных в разных частях города, с целью приобрести нашумевшую новинку. Результат оказался шокирующим - лишь в одном из пяти автосалонов менеджер удосужился представиться и спросить имя клиента. Может, у сотрудников компании нет имен, и они подозревают этот недостаток за всеми? А возможно, они их просто забыли или стесняются?

И пускай лучший из салонов Volvo / Вольво - Свид-Мобиль на Приморском проспекте по всем показателям претендует на звание лучшего автоцентра Петербурга - как минимум у двух других дилеров Volvo / Вольво мы встретили полную незаинтересованность, которая в автоцентре Победа Моторс граничила с хамством. Этот же автоцентр отличился и тем, что при подъезде к нему нет ни одного указателя, что, признаться, граничит с абсурдом.

19 февраля 2009 года, 15:00 Свид-Мобиль (пр. Энергетиков, д. 59) – официальный дилер Volvo, телефон 303-85-85, продавец-консультант не представился

Первым автосалоном на нашем пути оказался Свид-Мобиль на проспекте Энергетиков. Его местоположение не назовешь удобным: далеко от метро, в индустриальной части города с соответствующим пейзажем. Сам шоу-рум – очень скромный, не в пример главному офису на Приморском проспекте. Дело спасает только близость к крупному авторынку и адекватный персонал.

Так, буквально через полторы минуты к тайному покупателю подошел менеджер, оказавшийся вполне профессиональным и вежливым. Доходчиво объяснив, что машины распроданы еще до начала нового года, а новые поступления в связи с кризисом и подорожанием ожидаются не ранее мая, он заверил, что уже в марте можно будет сделать заказ. Правда, для того, чтобы узнать подробные сведения, пришлось задать пару наводящих вопросов. Но все бы ничего, если бы собеседник не забыл представиться, а также попросить какие-то координаты для связи. Но для этого инициативности уже не хватило…

Общее впечатление: неплохо, но не более того. Возможно, за отсутствием нужного автомобиля менеджер не смог полностью «раскрыться». Однако доброжелательность и уверенное знание вопроса не прощает довольно существенных промахов. Клиента нельзя отпускать просто так – нужно хотя бы оставить свою визитку, а еще лучше - попросить телефон для того, чтобы сообщить ему, когда автомобили появятся в наличии или станут доступными для заказа. Необходимо, чтобы покупатель почувствовал, что его «любят» - иначе дело не пойдет, и клиент отправится в другой салон. Что тайный покупатель и сделал.

19 февраля 2009 года, 16:20 Победа Моторс – официальный дилер Volvo, телефон 611-0-116, продавец-консультант не представился

Победа Моторс – безусловный аутсайдер нашего рейтинга.

Начнем с того, что подъехать к автосалону можно только с КАД – иных способов просто не предусмотрено. Попытавшись заехать со стороны торгового центра Мега Дыбенко, мы не смогли найти дороги и не встретили ни одного указателя. От Меги всего каких-то 500 метров, но преодолевать их придется пешком: удобный автомобильный въезд отсутствует. В отсутствие доступа к интернету (на сайте автосалона есть сомнительного качества план подъезда, где КАД даже не подписан) найти путь не поможет даже спутниковая навигация… Так что, если вы едете на машине со стороны города, ориентироваться на официальный адрес – пересечение КАД и Мурманского шоссе – мягко говоря, бесполезно…

Неизвестно, смогли бы мы вообще попасть туда, если бы не стационарный пункт ГИБДД, где нам и объяснили дорогу. Оказывается, нужно заехать на КАД, проехать по ней в направлении Колтушского шоссе, развернуться на ближайшей развязке, поехать обратно, не доезжая до пересечения с Мурманским шоссе, повернуть на съезд. Что мы и сделали, потеряв уйму времени. Стоит ли говорить о том, что никаких указателей у съезда тоже нет… Что же, неплохое начало.

Возможно, подразумевается, что прежде чем вы отправитесь в салон, расторопный менеджер проконсультирует вас об оптимальном пути к салону и любезно встретит потенциального клиента у входа? Не тут-то было - весь визит от дверей на входе и до дверей на выходе занял ровно 5 минут. Из них 3 минуты, пытаясь найти нужный автомобиль, пришлось бродить по абсолютно пустому салону, в котором на видном месте сидел, развалившись, охранник, лениво наблюдавший за посетителем. Затем из персонального стеклянного офиса показался менеджер. Не представившись, он вальяжно спросил, что нас интересует, и, услышав ответ, снисходительно ответил: «Volvo XC60 / Вольво XC60 вы не найдете, все проданы на полгода вперед и заказы не принимаются, поскольку новый порядок цен будет утвержден в апреле»… Высокомерная манера общения, отрывистые фразы и полная безынициативность недвусмысленно дали понять: поддерживать диалог ему попросту неинтересно. Менеджер даже не удосужился дежурно предложить визитку…

Общее впечатление: на фоне мытарств, связанных с поиском салона, хотелось бы получить более приветливый прием… Увы, итоговое впечатление звучит как приговор: клиента здесь не ждут. Может, потому, что на покупателе не было норкового манто или толстого кошелька в руках? В любом случае, разговаривать, ощущая неуважение к себе как к покупателю, так и к человеку в целом – откровенно не хочется.

19 февраля 2009 года, 16:50 Автобиография – официальный дилер Volvo, телефон 740-1000, продавец-консультант не представился

Удобное расположение, просторный шоурум, стильный интерьер – мультибрендовый автоцентр сделан с завидным размахом… Еще бы парковку побольше и поудобнее.

В самом автосалоне жизнь бьет ключом: множество людей, предоставленных самим себе, бродят между автомобилями, присаживаются в салон, смотрят телевизор в клиентской зоне, общаются с сотрудниками автоцентра. Атмосфера, знакомая по крупным автовыставкам! Однако до вас никому дела нет – сонная девушка на ресепшн хоть и сидит напротив дверей, ни с кем не здоровается, а только лениво наблюдает глазами. Через шесть минут не нужный никому тайный покупатель решил проявить инициативу и обратился к этой самой девушке, попросив пригласить консультанта.

С этого момента и начался конструктивный диалог – появившийся менеджер доброжелательно и обстоятельно отвечал на вопросы, сам предложил до завтра поставить одну из двух имевшихся в наличии машин в резерв, чтобы на следующий день оформить договор с предоплатой. Однако разговор исчерпался довольно быстро, и, если бы посетитель не задавал наводящих вопросов, то он бы так и не узнал о возможности пробной поездки, о которой менеджер либо забыл, либо не счел нужным. Впрочем, как выяснилось после вопроса, тестовая машина все-таки есть, но в этот день ее забрали на корпоративное мероприятие. А вот подъехать в другой день – не проблема…

И вот здесь бы уточнить координаты покупателя! Увы, менеджер так и не представился, как, впрочем, не поинтересовался именем и координатами посетителя. Визитка менеджера досталась клиенту лишь после просьбы оставить хоть какие-то координаты для связи.

Общее впечатление. Удовлетворительно, но могло бы быть лучше. Все корректно, спокойно, приветливо, но без души. Задавшись прагматичной целью купить автомобиль – сюда вполне можно обратиться… Но вот если хочется чего-то большего – можно поискать и другие варианты.

20 февраля 2009 года, 15:00 Свид-Мобиль (Приморский пр., д.52) – официальный дилер Volvo, телефон 303-85-85, продавец-консультант Мария

Великолепное местоположение, отличный шоу-рум, удобная парковка – все намекает на то, что клиента здесь ждут. И первое впечатление не обманывает – едва успеваешь войти и оглядеться, как улыбчивая девушка на ресепшн приветствует и приглашает консультанта. Не заставившая себя ждать менеджер Мария оказалась очень милым и доброжелательным человеком, разговаривать с ней было легко и просто - через пять минут мы уже общались, как лучшие друзья, представившись, как и положено, в самом начале беседы.

Потенциального клиента обслужили, что называется, «на полную катушку»: сразу же пригласили осмотреть автомобиль, попутно прокатившись на нем. За те полчаса, что длился визит (гораздо больше, чем в других автоцентрах), мы обсудили все возможные аспекты покупки, а заодно и поболтали о жизненных ситуациях, связанных с автомобилями. При этом менеджер оставалась ненавязчивой и разговаривала хотя и дружелюбно, но с большим тактом. Видя в посетителе прежде всего человека, Мария старалась искренне помочь ему.

Так, коснувшись кредита, менеджер не только предложила после беседы пройти в кредитный отдел, но и самостоятельно много интересного рассказала про банки, проценты и где лучше и выгоднее брать кредиты. Мария не пыталась навязать опции в дорогих комплектациях, а наоборот, показала варианты получения тех же самых опций, но в выгодном для клиента аспекте. При этом, какой бы вопрос не был задан, Мария, не пользуясь подсказками компьютера, тут же начинала отвечать на него. Расстались мы очень тепло, и Мария сожалела, что из-за отсутствия времени, клиент отказался сейчас пройти тест-драйв, но приглашала при первой же возможности подъехать и все-таки совершить пробную поездку.

Общее впечатление: это даже больше, чем «отлично». Это эталон профессионализма, высший пилотаж, возможный в этой работе. Именно после общения с такими консультантами понимаешь весь смысл выражения «искусство продавать». Такие сотрудники – настоящий клад автомобильной компании.

20 февраля 2009 года, 17:50 Смольнинский Автоцентр – официальный дилер Volvo, телефон 7-027-028, продавец-консультант не представился

Автосалон расположен в центре города, недалеко от Смольного, что в теории придает ему эксклюзивность и VIP-статус. Однако на деле все оказывается несколько иначе.

Хотя внутри немного тесновато, интерьер производит благоприятное впечатление, а стойка с секретарем находится прямо у входа, что, безусловно, хорошо – вас приветствуют сразу у входа. Так было и на этот раз, благо других клиентов не наблюдалось. Более того, на ресепшн оказался и консультант, с которым мы тут же и начали разговор. В довольно лаконичной форме нам сообщили уже знакомую информацию: машин нет, будут в мае, подорожание на 22%... На этом разговор едва не закончился, но в последний момент профессиональный навык не позволил просто так отпустить покупателя – и нас механически пригласили к компьютеру, чтобы уточнить информацию. Как выяснилось – один «свободный» автомобиль имелся на складе в Москве. А вот желания помочь клиенту и продать этот автомобиль как раз не наблюдалось. О том, чтобы предложить клиенту визитку, прайс или представиться, - не шло и речи…

Общее впечатление: едва удовлетворительно. Да, менеджер был вежлив и корректен и встретил покупателя прямо у входа в автоцентр, но ни малейшей попытки заинтересовать и тем паче заполучить его не продемонстрировал. Полная апатия и безынициативность… И это при том, что автосалон за все время нашего разговора был абсолютно пустой!


Читайте также

Отзывы об автомобилях Volvo





Аналитика

 

Петербургский авторынок продолжает сокращаться

26 сентября 2016

ПЕТЕРБУРГСКИЙ АВТОРЫНОК ПРОДОЛЖАЕТ СОКРАЩАТЬСЯ

По данным агентства «Auto-Dealer-СПб», в январе-августе 2016 года в Санкт-Петербурге был продан 75 721 новый легковой и легкий коммерческий автомобиль, что на 5% меньше показателя за аналогичный период прошлого года. В августе рынок вновь, как и в июле сократился на 8%. Петербургские дилеры реализовали 9 536 новых автомобилей....


архив | подробнее

Тест-драйвы

 


архив тест-драйвов

События Петербурга

 

Райнер Цитлоу и Volkswagen Touareg: назло рекордам

20 сентября 2016

РАЙНЕР ЦИТЛОУ И VOLKSWAGEN TOUAREG: НАЗЛО РЕКОРДАМ

20 сентября в стенах официального дилера Volkswagen Нева-Автоком прошла официальная презентация нового мирового рекорда. Установил его всемирно известный гонщик Райнер Цитлоу, который со своей командой на автомобиле Volkswagen Touareg V6 TDI преодолел расстояние от Магадана до Лиссабона за 6 дней 9 часов 38 минут и 12 секунд. Это более, чем на 2 дня быстрее предыдущего рекорда, установленного еще в 2008 году. Общая протяженность маршрута между двумя городами составила 15 145 километров...


архив | подробнее

LADA Vesta за активную жизненную позицию

16 сентября 2016

LADA VESTA ЗА АКТИВНУЮ ЖИЗНЕННУЮ ПОЗИЦИЮ

16 сентября в дилерском центре «Питер-Лада» состоялось торжественное награждение победительницы Всероссийского конкурса социально ответственных девушек «Мисс Молодежь 2016». Сам конкурс, организованный Межрегиональным общественным фондом «Мир Молодежи» при поддержке Государственной Думы РФ, был призван выявить самых активных, образованных и целеустремленных девушек. С сентября прошлого года более пяти тысяч девушек из 76 регионов России боролись за титул, организовывая благотворительные акции, патриотические и просветительские проекты...


архив | подробнее

Volkswagen Day снова в Петербурге

11 сентября 2016

VOLKSWAGEN DAY СНОВА В ПЕТЕРБУРГЕ

День 10 сентября прошел в Санкт-Петербурге под флагом Volkswagen. Сразу три дилерских центра немецкой марки, входящих в группу WAGNER — Фольксваген Центр Таллинский, Фольксваген Центр Пулково и Фольксваген Центр Лахта — провели ставший уже традиционным Volkswagen Day. На этот раз центром досуга был выбран ТРК Лето на Пулковском шоссе, 25. На территории парковки торгово-развлекательного комплекса с утра и до самого вечера работала специальная площадка Volkswagen. Для всех автолюбителей была предусмотрена...


архив | подробнее

Спецакции Петербурга

 

22 сентября 2016

Влюбиться за 6 секунд. Новый MINI Clubman в Аксель-Моторс Север


АРХИВ



Рейтинг автодилеров

 

26 сентября 2016

Вымирающий вид. Покупаем Honda Pilot



19 сентября 2016

Менеджеры далеки от идеальной формы. Покупаем Nissan Murano


АРХИВ



Реклама на сайте

 



Новости Петербурга

 

26 сентября 2016

На Пироговской набережной столкнулись три автомобиля



26 сентября 2016

Названы рублёвые цены обновлённого седана Citroen C4



26 сентября 2016

Alfa Romeo выпустит 6 новинок до 2020 года



26 сентября 2016

Nissan разрабатывает конкурента для электромобиля Renault Zoe



26 сентября 2016

На Троицкий мост вернут трамвай исторического маршрута



26 сентября 2016

Названы рублёвые цены на Volkswagen Polo GT



26 сентября 2016

На Ленинском проспекте автоледи насмерть сбила велосипедиста



26 сентября 2016

Петербургский авторынок продолжает сокращаться


АРХИВ





Rambler's Top100 top.dp.ru





Реклама, маркетинг, автобизнес

Электронное СМИ: №77-20018