ОТЗЫВЫ ОБ АВТО    АВТОДИЛЕРЫ    АВТОСЕРВИСЫ    АВТОБИЗНЕС    О КОМПАНИИ    РЕГИОНЫ    НОВОСТИ    АКЦИИ    ВАКАНСИИ ДИЛЕРОВ    АНАЛИТИКА   
Поиск»    Карта сайта »   

Где покупать

 



 



 




27 февраля 2009 | 13:26

Сотрудники Volvo стесняются своих имен

Автор этого дневника – клиент, которого так боятся в автосалонах. Тайный покупатель знает все не хуже менеджера по продажам, но изображает из себя среднестатистического клиента. Задача его – узнать как можно больше о том, что реально происходит «в полях» - в автосалонах, что скрыто от глаз топ-менеджеров рынка. Периодически тайный покупатель приезжает к дилеру, а свои заметки публикует в этом блоге. Бесценная информация о том, чем живут автосалоны-конкуренты – только у нас.

А кто стоит за этим блогом – пусть останется секретом. Секретом команды Auto-Dealer.ru.

Сотрудники Volvo стесняются своих именИтак, покупаем Volvo XC60 / Вольво XC60.

Хотя шведский брэнд Volvo / Вольво по результатам 2008 года стал в России лидером продаж в премиум-сегменте, продажи могли бы идти еще лучше, если бы сотрудники компании придерживались элементарных стандартов. Сейчас, в период затянувшегося кризиса, когда шведский автопром, как и любой другой, борется за выживание – эффективная работа всей дилерской сети необходима как воздух. Но на деле все по-другому.

Кроссовер Volvo XC60 / Вольво XC60, дебютировавший на российском рынке минувшей осенью, запомнился революционным дизайном и обилием сверхсовременных систем активной безопасности, главная из которых - CitySafety. Началам продаж в Петербурге предшествовала пышная презентация в Стрельне. Первая партия машин разошлась очень быстро. В итоге у большинства дилеров Северной столицы в продаже автомобилей нет, а в связи с грядущим подорожанием заказы раньше марта приниматься не будут.

Очередное исследование мы проводили в будние дни, 19 и 20 февраля, за два дня объехав все 5 автоцентров, расположенных в разных частях города, с целью приобрести нашумевшую новинку. Результат оказался шокирующим - лишь в одном из пяти автосалонов менеджер удосужился представиться и спросить имя клиента. Может, у сотрудников компании нет имен, и они подозревают этот недостаток за всеми? А возможно, они их просто забыли или стесняются?

И пускай лучший из салонов Volvo / Вольво - Свид-Мобиль на Приморском проспекте по всем показателям претендует на звание лучшего автоцентра Петербурга - как минимум у двух других дилеров Volvo / Вольво мы встретили полную незаинтересованность, которая в автоцентре Победа Моторс граничила с хамством. Этот же автоцентр отличился и тем, что при подъезде к нему нет ни одного указателя, что, признаться, граничит с абсурдом.

19 февраля 2009 года, 15:00 Свид-Мобиль (пр. Энергетиков, д. 59) – официальный дилер Volvo, телефон 303-85-85, продавец-консультант не представился

Первым автосалоном на нашем пути оказался Свид-Мобиль на проспекте Энергетиков. Его местоположение не назовешь удобным: далеко от метро, в индустриальной части города с соответствующим пейзажем. Сам шоу-рум – очень скромный, не в пример главному офису на Приморском проспекте. Дело спасает только близость к крупному авторынку и адекватный персонал.

Так, буквально через полторы минуты к тайному покупателю подошел менеджер, оказавшийся вполне профессиональным и вежливым. Доходчиво объяснив, что машины распроданы еще до начала нового года, а новые поступления в связи с кризисом и подорожанием ожидаются не ранее мая, он заверил, что уже в марте можно будет сделать заказ. Правда, для того, чтобы узнать подробные сведения, пришлось задать пару наводящих вопросов. Но все бы ничего, если бы собеседник не забыл представиться, а также попросить какие-то координаты для связи. Но для этого инициативности уже не хватило…

Общее впечатление: неплохо, но не более того. Возможно, за отсутствием нужного автомобиля менеджер не смог полностью «раскрыться». Однако доброжелательность и уверенное знание вопроса не прощает довольно существенных промахов. Клиента нельзя отпускать просто так – нужно хотя бы оставить свою визитку, а еще лучше - попросить телефон для того, чтобы сообщить ему, когда автомобили появятся в наличии или станут доступными для заказа. Необходимо, чтобы покупатель почувствовал, что его «любят» - иначе дело не пойдет, и клиент отправится в другой салон. Что тайный покупатель и сделал.

19 февраля 2009 года, 16:20 Победа Моторс – официальный дилер Volvo, телефон 611-0-116, продавец-консультант не представился

Победа Моторс – безусловный аутсайдер нашего рейтинга.

Начнем с того, что подъехать к автосалону можно только с КАД – иных способов просто не предусмотрено. Попытавшись заехать со стороны торгового центра Мега Дыбенко, мы не смогли найти дороги и не встретили ни одного указателя. От Меги всего каких-то 500 метров, но преодолевать их придется пешком: удобный автомобильный въезд отсутствует. В отсутствие доступа к интернету (на сайте автосалона есть сомнительного качества план подъезда, где КАД даже не подписан) найти путь не поможет даже спутниковая навигация… Так что, если вы едете на машине со стороны города, ориентироваться на официальный адрес – пересечение КАД и Мурманского шоссе – мягко говоря, бесполезно…

Неизвестно, смогли бы мы вообще попасть туда, если бы не стационарный пункт ГИБДД, где нам и объяснили дорогу. Оказывается, нужно заехать на КАД, проехать по ней в направлении Колтушского шоссе, развернуться на ближайшей развязке, поехать обратно, не доезжая до пересечения с Мурманским шоссе, повернуть на съезд. Что мы и сделали, потеряв уйму времени. Стоит ли говорить о том, что никаких указателей у съезда тоже нет… Что же, неплохое начало.

Возможно, подразумевается, что прежде чем вы отправитесь в салон, расторопный менеджер проконсультирует вас об оптимальном пути к салону и любезно встретит потенциального клиента у входа? Не тут-то было - весь визит от дверей на входе и до дверей на выходе занял ровно 5 минут. Из них 3 минуты, пытаясь найти нужный автомобиль, пришлось бродить по абсолютно пустому салону, в котором на видном месте сидел, развалившись, охранник, лениво наблюдавший за посетителем. Затем из персонального стеклянного офиса показался менеджер. Не представившись, он вальяжно спросил, что нас интересует, и, услышав ответ, снисходительно ответил: «Volvo XC60 / Вольво XC60 вы не найдете, все проданы на полгода вперед и заказы не принимаются, поскольку новый порядок цен будет утвержден в апреле»… Высокомерная манера общения, отрывистые фразы и полная безынициативность недвусмысленно дали понять: поддерживать диалог ему попросту неинтересно. Менеджер даже не удосужился дежурно предложить визитку…

Общее впечатление: на фоне мытарств, связанных с поиском салона, хотелось бы получить более приветливый прием… Увы, итоговое впечатление звучит как приговор: клиента здесь не ждут. Может, потому, что на покупателе не было норкового манто или толстого кошелька в руках? В любом случае, разговаривать, ощущая неуважение к себе как к покупателю, так и к человеку в целом – откровенно не хочется.

19 февраля 2009 года, 16:50 Автобиография – официальный дилер Volvo, телефон 740-1000, продавец-консультант не представился

Удобное расположение, просторный шоурум, стильный интерьер – мультибрендовый автоцентр сделан с завидным размахом… Еще бы парковку побольше и поудобнее.

В самом автосалоне жизнь бьет ключом: множество людей, предоставленных самим себе, бродят между автомобилями, присаживаются в салон, смотрят телевизор в клиентской зоне, общаются с сотрудниками автоцентра. Атмосфера, знакомая по крупным автовыставкам! Однако до вас никому дела нет – сонная девушка на ресепшн хоть и сидит напротив дверей, ни с кем не здоровается, а только лениво наблюдает глазами. Через шесть минут не нужный никому тайный покупатель решил проявить инициативу и обратился к этой самой девушке, попросив пригласить консультанта.

С этого момента и начался конструктивный диалог – появившийся менеджер доброжелательно и обстоятельно отвечал на вопросы, сам предложил до завтра поставить одну из двух имевшихся в наличии машин в резерв, чтобы на следующий день оформить договор с предоплатой. Однако разговор исчерпался довольно быстро, и, если бы посетитель не задавал наводящих вопросов, то он бы так и не узнал о возможности пробной поездки, о которой менеджер либо забыл, либо не счел нужным. Впрочем, как выяснилось после вопроса, тестовая машина все-таки есть, но в этот день ее забрали на корпоративное мероприятие. А вот подъехать в другой день – не проблема…

И вот здесь бы уточнить координаты покупателя! Увы, менеджер так и не представился, как, впрочем, не поинтересовался именем и координатами посетителя. Визитка менеджера досталась клиенту лишь после просьбы оставить хоть какие-то координаты для связи.

Общее впечатление. Удовлетворительно, но могло бы быть лучше. Все корректно, спокойно, приветливо, но без души. Задавшись прагматичной целью купить автомобиль – сюда вполне можно обратиться… Но вот если хочется чего-то большего – можно поискать и другие варианты.

20 февраля 2009 года, 15:00 Свид-Мобиль (Приморский пр., д.52) – официальный дилер Volvo, телефон 303-85-85, продавец-консультант Мария

Великолепное местоположение, отличный шоу-рум, удобная парковка – все намекает на то, что клиента здесь ждут. И первое впечатление не обманывает – едва успеваешь войти и оглядеться, как улыбчивая девушка на ресепшн приветствует и приглашает консультанта. Не заставившая себя ждать менеджер Мария оказалась очень милым и доброжелательным человеком, разговаривать с ней было легко и просто - через пять минут мы уже общались, как лучшие друзья, представившись, как и положено, в самом начале беседы.

Потенциального клиента обслужили, что называется, «на полную катушку»: сразу же пригласили осмотреть автомобиль, попутно прокатившись на нем. За те полчаса, что длился визит (гораздо больше, чем в других автоцентрах), мы обсудили все возможные аспекты покупки, а заодно и поболтали о жизненных ситуациях, связанных с автомобилями. При этом менеджер оставалась ненавязчивой и разговаривала хотя и дружелюбно, но с большим тактом. Видя в посетителе прежде всего человека, Мария старалась искренне помочь ему.

Так, коснувшись кредита, менеджер не только предложила после беседы пройти в кредитный отдел, но и самостоятельно много интересного рассказала про банки, проценты и где лучше и выгоднее брать кредиты. Мария не пыталась навязать опции в дорогих комплектациях, а наоборот, показала варианты получения тех же самых опций, но в выгодном для клиента аспекте. При этом, какой бы вопрос не был задан, Мария, не пользуясь подсказками компьютера, тут же начинала отвечать на него. Расстались мы очень тепло, и Мария сожалела, что из-за отсутствия времени, клиент отказался сейчас пройти тест-драйв, но приглашала при первой же возможности подъехать и все-таки совершить пробную поездку.

Общее впечатление: это даже больше, чем «отлично». Это эталон профессионализма, высший пилотаж, возможный в этой работе. Именно после общения с такими консультантами понимаешь весь смысл выражения «искусство продавать». Такие сотрудники – настоящий клад автомобильной компании.

20 февраля 2009 года, 17:50 Смольнинский Автоцентр – официальный дилер Volvo, телефон 7-027-028, продавец-консультант не представился

Автосалон расположен в центре города, недалеко от Смольного, что в теории придает ему эксклюзивность и VIP-статус. Однако на деле все оказывается несколько иначе.

Хотя внутри немного тесновато, интерьер производит благоприятное впечатление, а стойка с секретарем находится прямо у входа, что, безусловно, хорошо – вас приветствуют сразу у входа. Так было и на этот раз, благо других клиентов не наблюдалось. Более того, на ресепшн оказался и консультант, с которым мы тут же и начали разговор. В довольно лаконичной форме нам сообщили уже знакомую информацию: машин нет, будут в мае, подорожание на 22%... На этом разговор едва не закончился, но в последний момент профессиональный навык не позволил просто так отпустить покупателя – и нас механически пригласили к компьютеру, чтобы уточнить информацию. Как выяснилось – один «свободный» автомобиль имелся на складе в Москве. А вот желания помочь клиенту и продать этот автомобиль как раз не наблюдалось. О том, чтобы предложить клиенту визитку, прайс или представиться, - не шло и речи…

Общее впечатление: едва удовлетворительно. Да, менеджер был вежлив и корректен и встретил покупателя прямо у входа в автоцентр, но ни малейшей попытки заинтересовать и тем паче заполучить его не продемонстрировал. Полная апатия и безынициативность… И это при том, что автосалон за все время нашего разговора был абсолютно пустой!


Читайте также

Отзывы об автомобилях Volvo





Аналитика

 

В июле петербургский авторынок показал один из худших результатов

25 августа 2016

В ИЮЛЕ ПЕТЕРБУРГСКИЙ АВТОРЫНОК ПОКАЗАЛ ОДИН ИЗ ХУДШИХ РЕЗУЛЬТАТОВ

По данным агентства «Auto-Dealer-СПб», в январе-июле 2016 года в Санкт-Петербурге было продано 66 206 новых легковых и легких коммерческих автомобилей, что на 4% меньше показателя за аналогичный период прошлого года. Лидером по-прежнему остается Hyundai (Хендэ). За 7 месяцев корейский бренд вырос на 25%....


архив | подробнее

Тест-драйвы

 


архив тест-драйвов

Личности Петербурга

 

Елена Горбунова принимает поздравления

25 августа 2016

ЕЛЕНА ГОРБУНОВА ПРИНИМАЕТ ПОЗДРАВЛЕНИЯ

Коллеги по работе и сотрудники проекта Auto-Dealer.ru-Петербург поздравляют Елену Горбунову с ДНЕМ РОЖДЕНИЯ!!!...


архив | подробнее

Александр Макаренко принимает поздравления

24 августа 2016

АЛЕКСАНДР МАКАРЕНКО ПРИНИМАЕТ ПОЗДРАВЛЕНИЯ

Коллеги по работе и сотрудники проекта Auto-Dealer.ru-Петербург поздравляют Александра Макаренко с ДНЕМ РОЖДЕНИЯ!!!...


архив | подробнее

Михаил Гезик принимает поздравления

24 августа 2016

МИХАИЛ ГЕЗИК ПРИНИМАЕТ ПОЗДРАВЛЕНИЯ

Коллеги по работе и сотрудники проекта Auto-Dealer.ru-Петербург поздравляют Михаила Гезика с ДНЕМ РОЖДЕНИЯ!!!...


архив | подробнее

События Петербурга

 

Новый Nissan Murano в Автоцентре Марка: прямиком с завода

11 августа 2016

НОВЫЙ NISSAN MURANO В АВТОЦЕНТРЕ МАРКА: ПРЯМИКОМ С ЗАВОДА

11 августа, менее чем через два месяца после начала производства Nissan Murano последнего поколения на заводе в Санкт-Петербурге, Автоцентр Марка провел для своих клиентов показ нового кроссовера. В стенах автоцентра, где собрались все неравнодушные, можно было не только воочию увидеть, как преобразился японский паркетник, но и насладиться изысканным фуршетом, стать свидетелем увлекательной шоу-программы и получить памятные подарки от спонсоров мероприятия...


архив | подробнее

Wagner прибавил Mercedes

11 августа 2016

WAGNER ПРИБАВИЛ MERCEDES

Сегодня состоялось официальное открытие нового дилерского центра ГК Wagner «Мерседес-Бенц» на Таллинском шоссе, единственного дилерского дилерского центра бренда Mercedes на юго-западе города. По случаю открытия нового центра на пресс-конференции выступил Александр Иванов, председатель совета директоров ГК «Wagner». По его словам, инвестиции в постройку дилерского центра без учёта стоимости земли составили около 150 млн рублей. «Мы стремимся предоставить новым клиентам настолько качественный сервис на всех этапах покупки и обслуживания, чтобы у них не возникал вопрос выбора дилерского центра», — заявил Иванов...


архив | подробнее

Валерий Шеромов: «Lada изменилась, и дилеры вместе с ней»

26 июля 2016

ВАЛЕРИЙ ШЕРОМОВ: «LADA ИЗМЕНИЛАСЬ, И ДИЛЕРЫ ВМЕСТЕ С НЕЙ»

В интервью «Auto-Dealer-СПб» генеральный директор АО «Питер-Лада» Валерий Шеромов рассказывает о непростой жизни дилеров в период кризиса, о преображении бренда Lada и новых тенденциями на рынке. Директор компании, заслужившей звание «Дилер года» по итогам работы в 2015 году, делится многолетним опытом работы на петербургском рынке и раскрывает секрет успеха...


архив | подробнее

Спецакции Петербурга

 

20 августа 2016

Сервис воскресного дня в Автоцентре Пандора! Каждому дополнительная скидка до 15%!


АРХИВ



Рейтинг автодилеров

 

22 августа 2016

Знакомимся с менеджерским составом Mitsubishi и покупаем Mitsubishi Pajero Sport



15 августа 2016

Cтавим на вид менеджерам Porsche. Покупаем спорткупе Cayman


АРХИВ



Реклама на сайте

 



Новости Петербурга

 

26 августа 2016

АвтоВАЗ: концептуальный Lada XCode не встанет на конвейер



26 августа 2016

3000 километров приключений со Skoda Wagner



25 августа 2016

Названа рублёвая стоимость нового поколения Toyota Corolla



25 августа 2016

С октября внутреннее кольцо КАД в районе Беляевского моста перекроют



25 августа 2016

В Японии стартовала продажа нового суперкара Honda NSX



25 августа 2016

ГК «Терра-Авто» провела встречу с региональными дилерами Северо-Запада



25 августа 2016

На Народной улице пожилого пешехода насмерть сбил легковой автомобиль



25 августа 2016

В июле петербургский авторынок показал один из худших результатов


АРХИВ





Rambler's Top100 top.dp.ru





Реклама, маркетинг, автобизнес

Электронное СМИ: №77-20018